Решения на основе машинного обучения
info@i-neti.ru
8 800 777 38 40
Мы в социальных сетях

Издательский дом «Просвещение»

Автоматическое распределение заявок (тикетов) Helpdesk в издательстве “Просвещение”

Задача

В рамках проекта был разработан функционал автоматического присвоения поступающим в IntraService заявкам значений полей Тип и Сервис, основываясь на исторических данных. Функционал заменить ручной анализ входящего потока заявок и увеличил скорость их обработки. 

Модуль искусственного интеллекта был интегрирован с service desk системой IntraService.

Издательство "Просвещение"

ОАО Издательство «Просвещение» – издательство учебно-методической литературы с почти 85-летней историей. До 1991 г. «Просвещение» было единственным в стране издательством, выпускавшим школьные учебники. 

Ежегодно Издательство выпускает около 90 млн. учебников и дополнительных пособий, то есть в среднем почти 250 тысяч экземпляров в день. Доля издательства на рынке образовательной литературы составляет 30%. Такую же долю занимают учебники издательства и в Федеральном перечне учебников на 2014-2015 гг. учебный год.

Модель

  1.        ИИ-модуль выполнен на Python с использованием ансамбля библиотек по работе с текстом. На вход подается вектор признаков, на выходе получаем предсказанные значения (Тип заявки, Сервис, Группа Исполнителей)
  2.        ИИ-модель возможно дообучать в ходе эксплуатации.
  3.        Список входящих параметров для модели определяется алгоритмом и может меняться. Совместимость версий модели и интеграционного скрипта указывается отдельно, при поставке.

Результат

  • Внедрили автоматическое распределение заявок
  • Обучение робота проводилось на нескольких тысячах запросов HelpDesk. Испробованы несколько моделей ML. 
  • Робот ошибается один раз из 13.
  • Ускорили работу диспетчерского отдела в 6 раз. Заказчик отметил: “Раньше были случаи, когда заявка ожидала назначения на исполнителя 24 часа, с внедрением машинного обучения назначение занимает 1 секунду!”

Остались вопросы?

Напишите нам, и мы расскажем

подробнее об этом кейсе