[:ru]
Леруа Мерлен
Автоматическое распределение заявок (тикетов) Helpdesk в Леруа Мерлен
Задача
Запуск системы автоматической обработки заявок для службы технической поддержки сетевых федеральных магазинов Leroy Merlin. Такое решение позволит сократить затраты на рутинные операции, обеспечить многократную экономию времени специалистов и повышение качества сервиса для клиентов и партнеров торговой сети.
Леруа Мерлен
На сегодняшний день в России работает 107 магазинов Leroy Merlin, расположенных в 61 городе. И ежемесячно на линии поддержки HelpDesk поступают десятки тысяч обращений, требующих классификации. Для ускорения процесса обработки заявок было принято решение внедрять систему предиктивной аналитики на базе искусственного интеллекта.
Модель
На данный момент система искусственного интеллекта Neti запущена в промышленную эксплуатацию и производит автоматическое присвоение новым заявкам категорий «Бизнес-система», «Операция» и «ИТ-сервис» на основе специально обученных алгоритмов. Распределение заявок происходит среди 15 бизнес-систем и более ста операций и ИТ-сервисов.
Предсказание значений указанных полей новых заявок производится с использованием технологий машинного обучения, включая алгоритмы NLP/NLU. Передача данных в ITSM систему Creatio была реализована через стандартный API, дальнейшая поддержка и эксплуатация решения будет реализована заказчиком самостоятельно.
Результат
Решили задачу оптимизацию ручного труда, которому не место в современных компаниях. Специально обученная AI-модель показала высокую точность предсказания. Решение позволяет нам снять часть задач классификации обращений с инженеров технической поддержки, а также исключить проблему человеческого фактора при обработке большого потока заявок
Остались вопросы?
Напишите нам, и мы расскажем
подробнее об этом кейсе