Solutions based on machine learning
info@i-neti.ru
+358923165810
Social

Call us: + 358 9 2316 5810

Машинное обучение позволяет улучшить качество любых бизнес-процессов, в которых содержатся рутинные операции. В этой статье мы хотим рассказать о том, как искусственный интеллект может повысить качество работы службы поддержки HelpDesk при росте количества обращений. 

Служба поддержки нужна в любой компании. В HelpDesk могут поступать запросы от пользователей или сотрудников, клиентов или партнеров. И очень важно, чтобы критические проблемы решались как можно быстрее. Ведь из-за простоя бизнес-процессов компания теряет деньги, а снижение лояльности потребителей может привести к потере клиентов.

Основной проблемой HelpDesk является скорость обработки запросов. Например, часто бывает так, что сотрудник не может провести транзакцию или войти в систему. На решение этого вопроса уходит несколько часов, хотя фактически администратору нужны пара минут, чтобы сбросить пароль или перезагрузить систему. Проблема в том, что сначала заявку должны классифицировать. И если этим занимается человек, а заявок (так называемых тикетов) поступает достаточно много, важный запрос может оставаться в стадии “рассмотрения” пару часов.

 

Идеальное поле деятельности для ИИ

Во всех процессах, где от оператора требуется совершение рутинных действий, замена человека искусственным интеллектом позволяет добиться двух важных эффектов.

  • Снижение скорости обработки заявок. На классификацию сотен и даже тысяч заявок в компьютерной системе уйдет несколько секунд, хотя при ручной обработке на это потребовался бы не один час работы оператора. 
  • Увеличение точности. Точная и отлаженная работа искусственного интеллекта позволяет избежать ошибок, вызванных человеческим фактором. Обрабатывая сотни заявок, живой оператор неизбежно отвлекается и теряет уровень сосредоточенности — это и называется человеческим фактором.
  • Снижение стоимости. Подключение искусственного интеллекта к работе с заявками HelpDesk быстро окупается, потому что ресурсы инженеров освобождаются для выполнения более сложных задач, а критически важные для бизнеса проблемы решаются быстрее.

 

Как это работает

Системы искусственного интеллекта опираются на практику машинного обучения. Мы в Neti используем проверенные алгоритмы и адаптируем их для работы с конкретными типами заявок, характерными для вашей компании. Машинное обучение подразумевает использование готовых наборов данных — то есть обработанных ранее заявок с уже проведенной классификацией. После изучения такого массива информации, искусственный интеллект начинает самостоятельно классифицировать заявки. Эффективность такого распознавания может превышать 90% в зависимости от различных параметров, а в тех ситуациях, когда алгоритм не может дать точный ответ, обработка запроса передается оператору. 

Применение искусственного интеллекта в HelpDesk позволяет:

  • Определять тип заявки в HelpDesk, присваивать ей обязательные поля (например, “система”, “процесс”, “ит-сервис”)
  • Моментально отправлять заявку в нужное подразделение 
  • Присваивать заявкам приоритеты, чтобы самые критические для бизнеса проблемы решались в первую очередь

 

Запуск в кратчайшие сроки

Система искусственного интеллекта от Neti легко встраивается в любые сервисы HelpDesk. Уже готовые интеграции с IntraService и BPM Online дополняются наличием открытого интерфейса API. Стандартные формы запросов позволяют наладить работу сервиса с любой средой HelpDesk. Мы можем автоматизировать классификацию заявок в ITSM 365, Naumen Service Desk, Итилиум, OTRS и другими системами — главное, чтобы сервис поддерживал REST API. Решение также может быть интегрировано с любыми ИТ-системами вашей компании, включая ERP и CRM.

Для работы системы автоматизации Neti достаточно запустить одну виртуальную машину под управлением Linux. Однажды обученная система и настроенные правила классификации могут работать без дополнительной поддержки, но при необходимости специалисты Neti готовы обеспечить сопровождение, дополнительное обучение или настройку системы при появлении новых категорий заявок. 

 

Серьезная экономия и преимущества для бизнеса

Если в вашей компании сразу несколько человек занимаются обработкой тикетов системы поддержки, значит система ИИ уже может обеспечить экономию на одном только фонде оплаты труда (ФОТ). Когда речь идет о потоке в тысячи заявок, сокращение затрат может составлять до 70%.

Повышение скорости реагирования службы HelpDesk и приоритетное разрешение критически важных проблем обеспечивают дополнительные преимущества для бизнеса, такие как сокращение издержек, связанных с простоями бизнес-процессов и повышение лояльности клиентов.